2021年以来，济南市平阴县医保局扎实开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，创新实施“123工作法”开创“12345”市民服务热线工作新局面，变“民声”大数据为“民生”着力点，架起服务群众暖心桥梁。2021年共承办热线工单1169件，过程、结果满意率均达100%。

“1”个闭环提升办理质效。将热线办理纳入一把手工程，建立工作台账，由专人负责12345的具体承办，办公室跟进办理进度，承办科室在处理后及时向办公室回复办理结果，热线工作人员对办理结果进行回访。热线工单办理形成了“受理、交办、督办、反馈、回访”的闭环，使企业和群众反映的各类事项事事有回音、件件有落实。

“2”个工作日部分工单限时办结。对12345热线工单实行分类施策，针对咨询、求助类问题，要求两个工作日内快速处理，缩短了办件时间，提高了办件效率；对于疑难问题处理，要求在规定的时间内办结，需要延期的，须由分管领导签字并报主要领导同意。

“3”项机制保证群众满意率。落实三项机制不断提升热线工作制度化、规范化水平。一是督查督办机制。制定《热线办理工作办法》，建立工作台账，主要负责人批示后，由专人进行登记分发，记录办理去向、承办人员，局办公室跟进办理进度；以解决问题为导向，落实首接负责制，避免相互推诿。二是考核评价机制。对各科室市民热线办理情况进行量化考评，考评结果纳入科室及个人年度考核，同一类问题连续2个月出现满意度低于90%的，取消科室和个人年终评先树优资格。三是研判提升机制。定期梳理疑难件、重复拨打件，从群众来电中找出带有共性和苗头性问题，召开专题会议集中分析研判；按照“谁负责谁更新”的原则,将群众关心的热点、难点问题梳理上报县热线办更新知识库,确保政策的准确性和有效性。